"같다"는 이를 주도할 한국형 환경자원 플랫폼의 글로벌 수출 모델을 구축하고 있습니다. 전 세계적으로 약 3300조 원 규모로 확대되는 환경자원 시장에서, 빼기는 그 구조와 데이터를 독점적으로 보유한 플랫폼 기업입니다. 지금 "같다"는 한국을 넘어 글로벌 No.1 환경자원 플랫폼으로 함께 성장할 인재를 기다립니다.
[직무 정의 — 같다가 정의하는 CX 매니저] 같다는 CS와 CX를 별개의 부서로 나누지 않습니다. CS 담당자는 고객의 문제를 가장 먼저 발견하는 첨병이고, 그 문제를 가장 빠르게 회사에 전달하는 통로이며, 그 문제의 원인과 해결 방법을 가장 잘 아는 기획자입니다. 같다는 CS 담당자를 Problem Solver로 정의하고, 따라서 CX 부서 안에서 기획 영역과 함께 운영합니다. 그럼에도 불구하고, Problem Solver의 출발점은 언제나 고객 응대의 기본기입니다. 본 포지션의 가장 중요한 자질은, 전화, 채팅, 이메일로 들어오는 모든 고객 문의를 가장 빠르게 확인하고, 친절하면서도 전문적으로, 회사와 서비스의 철학에 부합하는 일관된 메시지로 문제를 해결하는 능력입니다. 같다는 이 기본기가 흔들리는 상태에서의 어떤 기획적 사고도 회사와 고객 모두에게 가치가 없다고 봅니다. 이 기본기 위에서 VOC를 데이터로 정리하고, 회사 내부에 적극적으로 공유하며, 기획 단위의 개선 제안까지 이어가는 일이 본 포지션의 본질입니다. 가장 먼저 고객을 만나는 사람이, 가장 먼저 서비스를 바꾸는 사람이 됩니다.
[커리어비전]
1. 고객 응대 전문성의 깊이 있는 탐구를 통한 성장
전화, 채팅, 이메일을 아우르는 옴니채널 응대 역량의 본격적인 체득
회사와 서비스의 철학을 일관된 메시지로 풀어내는 표현 역량 강화
2. 데이터 기반의 문제 해결 능력 체득
VOC 데이터 분석에 기반한 논리적 개선안 도출
채널톡, CRM 툴 등을 활용한 고객 여정(User Journey) 설계 전문성 확보
3. 서비스 기획자(Service Planner)로의 확장
고객의 불편함을 데이터로 증명하고, 실제 앱 기능 개선과 운영 정책 변경을 주도하는 경험
서비스 전체의 품질(QA)을 관리하는 'Gatekeeper'로서의 권한과 책임
4. CX 리더 또는 Operations 총괄로의 성장 트랙
주요 업무
1. 고객 응대 (핵심 업무, 본 포지션의 최우선 가치)
전화, 채팅, 이메일 등 옴니채널을 통한 고객 문의의 가장 빠른 1차 확인 및 대응
회사와 서비스의 철학에 부합하는 일관된 메시지로 친절하면서도 전문적인 응대 제공
고난이도 클레임 및 이슈에 대한 책임감 있는 해결
2. VOC 수집 및 회사 내 적극 공유 (핵심 업무)
고객 응대 과정에서 발생하는 모든 VOC를 체계적으로 수집, 분류, 기록
수집된 VOC를 회사 내 유관 부서에 빠르게 공유하여 문제의 가시성 확보
패턴화된 이슈는 정기 리포트 단위로 정리하여 사업 의사결정의 근거로 제공
3. VOC 기반 서비스 개선 기획 (Planning & Feedback Loop)
반복되는 문의 패턴과 이슈의 근본 원인(Root Cause) 분석 및 서비스 개선 과제 도출
유관 부서와 협업하여 실제 앱 기능 개선, 운영 정책 변경 프로젝트 리딩
업데이트된 기능과 정책이 고객에게 정확히 전달되도록 가이드 및 FAQ 고도화
4. CX 프로세스 및 시스템 최적화
상담 효율화를 위한 챗봇 시나리오 설계 및 CRM 시스템 운영 정책 수립
단순 문의는 챗봇, FAQ로 자동화 추진
운영 지표(응답률, 만족도, 해결률 등) 관리 및 목표 달성을 위한 액션 플랜 수립
5. Outbound Field Test 및 현장 인사이트 확보
실제 서비스 현장 직접 확인 및, 고객이 겪을 수 있는 문제를 선제적으로 발굴
현장 인사이트를 사업 모델 개선의 근거로 회사에 전달
자격요건
CS, CX 운영 또는 기획 실무 3년 이상의 경력 (매니저급)
전화, 채팅, 이메일을 아우르는 옴니채널 고객 응대 경험
글쓰기(Writing) 능력이 뛰어난 분: 고객에게는 따뜻하고 명확하게, 내부 팀에는 논리적이고 간결하게 전달할 수 있는 능력
회사와 서비스의 철학을 자기 표현으로 풀어낼 수 있는 일관된 커뮤니케이션 감각
감정적인 상황에서도 이성적이고 논리적인 판단을 유지할 수 있는 회복탄력성(Resilience)
VOC를 체계적으로 정리하여 회사 내부에 적극 공유한 경험
새로운 툴(SaaS)이나 시스템을 배우고 활용하는 데 거부감이 없는 분
스타트업의 빠른 변화 속도와 모호함을 즐길 수 있는 분
우대사항
채널톡(Channel.io), 젠데스크 등 최신 CX 솔루션의 도입이나 셋팅을 주도해 본 경험
O2O(배달, 모빌리티, 청소 등) 플랫폼에서 현장 이슈와 앱 이슈를 동시에 다뤄본 경험
SQL 혹은 엑셀/스프레드시트를 활용하여 직접 VOC 데이터를 가공하고 분석할 수 있는 분
