쿠팡 - [쿠팡] SLA 분석 및 개선 담당자(CX SLA) 3년 이상

회사 소개

[회사 소개]

쿠팡은 고객 감동 실현을 위해 존재합니다. 고객들이 "쿠팡 없이 그동안 어떻게 살았을까?" 라고 말할 때, 비로소 우리의 미션을 실현하고 있음을 알 수 있습니다. 고객들의 쇼핑과 식사, 생활 전반을 편하게 만들겠다는 유일한 집념으로 쿠팡은 수억 달러 규모의 이커머스 산업 전반의 혁신을 이끌고 있습니다. 쿠팡은 가장 빠르게 성장하는 이커머스 기업 중 하나로, 국내 커머스 업계에서의 독보적인 입지와, 고객 신뢰를 구축했습니다.

쿠팡은 스타트업 문화를 기반으로 한 글로벌 대형 상장사라고 자부합니다. 이것이 창립 당시의 기민함을 지키며, 신규 서비스를 끊임없이 출시하며 비즈니스를 확장해 나가는 우리의 성장 동력입니다. 쿠팡의 모든 임직원에게는 기업가 정신을 갖추고 새로운 혁신과 이니셔티브를 추진할 수 있는 기회가 주어집니다. 주저 없이 일에 뛰어들어 성과를 이루고자 하는 과감성이, 바로 쿠팡이 일하는 방식의 본질입니다. 쿠팡에서는 여러분 자신, 동료, 팀 그리고 회사 전체가 매일 성장하는 모습을 목격할 것입니다.

쿠팡의 모든 직원은 커머스의 미래를 만들겠다는 쿠팡의 미션에 진심입니다. 우리는 고객의 문제를 해결해 나가고, 전통적인 관념과 통념에 맞서며 실현 가능한 한계를 뛰어넘고 있습니다. 고가용성 (always-on) 과 최첨단의 앞선 기술 (high-tech), 초연결사회 (hyper-connected world) 에서의 놀라운 업무 경험을 원하신다면, 지금 바로 쿠팡에 합류하세요.

[조직 소개]

CX SLA팀은 고객 경험과 관련한 SLA(Service Level Agreement) 지표를 분석하여 조직 전체의 서비스 품질을 향상 시키고 고객 만족도를 극대화하는 것을 목표하는 팀입니다. 데이터 기반의 철저한 SLA 모니터링을 통해 서비스 위반 리스크를 사전에 예방하고, 잠재적인 시스템 및 프로세스 문제를 신속하게 해결하는 역할을 수행합니다. 나아가 유관 부서와의 긴밀한 커뮤니케이션을 통해 SLA 준수를 지원하고 가이드라인을 제공하며, 비효율적인 방식을 개선합니다.

주요 업무

• 고객 경험 관리 프로세스 분석 및 개선 (SLA, Top Percentile 기준 관리)
• CX 프로세스 이슈 발생 시 Root Cause 분석 및 재발 방지 대책 수립
• 유관부서 협업을 통한 CS 프로세스 및 시스템 고도화
• CS Policy 검토 및 운영 기준 개선
• 고객 응대 SOP 수립 및 가이드라인 설계
• Zendesk 티켓(상담 이력) 데이터 분석을 통한 인사이트 도출

자격요건

• 3년 이상의 CS 프로세스 또는 시스템 개선 업무 경력을 보유한 분
• 고객 경험 개선 프로젝트를 주도적으로 수행하거나 참여한 경험이 있는 분
• 문제 상황을 구조적으로 분석하고, 실행 가능한 해결책을 도출할 수 있는 역량을 보유한 분
• 데이터 분석 및 모니터링을 기반으로 근본 원인을 정의하고 재발 방지 프로세스를 설계할 수 있는 분
• 데이터와 사례를 기반으로 내·외부 이해관계자와 원활하게 협업할 수 있는 커뮤니케이션 역량을 보유하신 분

우대사항

• SLA(Service Level Agreement) 관련 업무 경험을 보유한 분
• Python, SQL 등 데이터 분석 역량 및 Power BI, MS Office 등의 업무 툴 활용에 능숙한 분
• Zendesk 등 고객 상담 솔루션에 대한 이해도, 숙련도가 높은 분
• 고객 서비스 또는 통계 관련 자격증을 보유하신 분
• 빠른 입사 가능한 분

기술 스택

HRM HRIS ServiceNow

복지 및 혜택

• 임직원 단체 상해보험
• 직계가족 대상 실손보험 지원
• 휴게공간
• 열심히 일한 당신을 위한 한강뷰 카페테리아
• 무료 조식/석식 지원
• 쿠팡 구매금액의 5% 캐시백 (최대 연간 구매액 기준 400만원까지)
• 다양한 취미를 즐길 수 있는 사내 동호회 및 동호회비 지원
• 임직원가 휴양콘도 사용
• 최신 장비 지원
• 연 1회 건강검진 제공
• 명절 상여금 지급
• 각종 경조사 지원(경조금, 경조휴가) 등

지원 방법

원티드에서 지원하기