토스씨엑스 - CS QA Manager (상담 품질 관리)

회사 소개

[합류하게 될 팀에 대해 알려드려요]

• 토스씨엑스는 '토스'를 운영하는 비바리퍼블리카의 금융 상담 전문 계열사예요. 금융 상담부터 지식서비스 기반의 운영성 업무까지, 약 500명의 동료가 함께 만들어가고 있어요.
• 토스증권 전담팀은 토스 앱과 웹을 통해 이뤄지는 국내외 주식 거래 전반의 상담을 담당하고 있어요.
• 전화·채팅·홈페이지·이메일 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하며, Customer Hero(고객 상담)를 비롯해 교육 코치, QA 매니저, 모니터링 담당자가 함께 협업하며 상담 품질을 고도화해 나가고 있어요.

주요 업무

[합류하시면 함께 할 업무에요]

1. QA 평가 기준안 설계 및 주기적 개선

• 상담 유형·난이도별 평가표 설계해요.
• 평가자 간 일관성 확보를 위한 평가자 간 일관성 조율(귀맞춤)을 정기적으로 운영해요.

2. 상담사 대상 정기 QA 평가 진행

• 콜·채팅 샘플링 청취 및 평가를 수행해요.
• 오안내·컴플라이언스 리스크 항목을 집중 모니터링해요.

3. 개인별·영역별 품질 결과 분석 및 리포트 작성

• 취약 상담 유형 및 반복 오류 패턴을 도출해요.
• 정기 품질 현황 보고서 작성 및 내부 공유가 필요해요.

4. 평가 결과 기반 개선 인풋 제공

• 분석 결과를 교육팀에 전달해 커리큘럼 개선을 연계해요.
• 리드의 코칭 활동을 지원하기 위한 개인별 평가 데이터를 제공해요.

자격요건

[이런 분과 함께하고 싶어요]

• 3년 이상 5년 이하의 콜센터/CS QA 실무 경력이 있는 분을 찾고 있어요.
• 평가 데이터 분석 및 리포트 작성이 가능한 분을 찾고 있어요.
• 콜·채팅 청취 기반 평가를 직접 수행한 경험이 필요해요.
• QA 평가표 설계 및 운영을 직접 맡아본 경험이 필요해요.
• Excel 또는 스프레드시트를 중급 이상 활용할 수 있어야 해요.
• 금융·증권·핀테크 도메인 콜센터에서 QA 경험이 있다면 좋아요.
• 위탁사(BPO) 환경 또는 SLA 기반 QA 운영 경험이 있다면 좋아요.
• 평가 결과와 교육 개선 프로세스를 연계한 경험이 있다면 더욱 좋아요.
• 콜센터 QA(상담품질)관리사 자격증을 보유하고 있다면 더욱 좋아요.

복지 및 혜택

• 자율과 책임의 문화: 토스씨엑스는 투명한 정보 공유와 수평적인 문화 속에서 구성원 업무에 대한 위임과 신뢰를 바탕으로 세상을 변화 시켜 나가고자 합니다.
• 효율적인 업무방식: 가장 중요하고, 큰 영향을 미칠 수 있는 일에 집중합니다. 획일적인 업무 프로세스보다는 데이터 기반의 사고로 적극적으로 토론하며, 가장 효율적인 문제 해결을 위해 협업하고 실행합니다.
• 훌륭한 팀과 동료: 각 분야 최고 수준의 역량을 갖춘 인재들이 자율과 책임의 원칙 아래 뛰어난 역량을 발휘하고 있습니다.

지원 방법

원티드에서 지원하기