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| 회사명 | 미소(miso) |
|---|---|
| 포지션 | Trust & Safety Lead |
| 근무지 | 서울 종로구 율곡로 24, 도화서길 디파이브 7층 |
| 고용형태 | 정규직 |
| 경력 | 5년 이상 |
‘We build technology that makes everyday offline better’
1,000만이 선택한 대한민국 1등 홈서비스, 미소 (miso)
일상에 필요한 모든 서비스는 미소 앱 하나면 충분합니다.
2016년 홈클리닝 서비스로 시작한 미소는
현재는 AI기술을 기반으로 이사, 인터넷, 세차, 가전렌탈, 설치/수리, 취미 등 1000여 개의 서비스를 운영하고 있습니다.
미소의 폭발적인 성장 여정에 함께할 분들을 기다립니다.
[미소의 T&S]
미소는 파트너가 고객의 집과 사무실에 직접 방문해 서비스를 제공하는 오프라인 양면 플랫폼입니다.
고객이 미소에서 얻는 것은 서비스가 아니라, 집을 비운 사이 낯선 사람에게 집을 맡길 수 있다는 확신입니다. 파트너가 얻는 것도 일자리만이 아니라, 낯선 집에서 부당한 의심이나 위협 없이 일할 수 있다는 확신입니다. 이 확신이 없으면 거래는 일어나지 않습니다.
대부분의 플랫폼에서 신뢰와 안전은 비용으로 취급되는 지원 기능이지만 미소에선 다릅니다. 우리의 거래는 화면이 아니라 현실 공간에서 신체와 재산을 사이에 두고 이뤄지고, 한 번 발생한 사고는 되돌릴 수 없습니다. 그래서 T&S는 사고를 수습하는 조직이 아닙니다. 사고가 일어나기 전에 막고, 만약 일어났다면 신뢰있게 해결하는, 사업의 토대를 지키는 조직입니다.
T&S는 미소에서 수년간 운영되어 온 조직입니다. 지금 우리는 이 조직의 역할을 다시 정의하고 있습니다. 문제에 대응하는 것만 아니고 예방하는 조직으로, 지원 기능에서 사업을 지키는 전략 자산으로. 분산되어 있던 품질 관리 기능을 통합하고, 신뢰와 안전을 위한 판단/측정 체계를 새로 세우며, 조직의 권한과 위상을 그에 맞게 끌어올리는 재편이 진행 중입니다. 이 전환을 이끌 사람을 모시고자 합니다. 기존 팀과 함께, 그러나 기존 방식에 갇히지 않고.
[이 역할의 미션]
고객과 파트너가 안전하고 예측 가능한 환경에서 거래할 수 있도록, 미소의 신뢰/안전/품질에 관한 기준과 운영 체계를 재설계하고 정착시키는 것입니다. 그간에도 T&S 조직은 다양한 변수로 어려움이 가득한 환경에서 분투해왔지만, 이 역할이 만들 체계와 정책 그리고 절차를 비롯해 상당 부분은 새로이 정립되어야 합니다.
다시 한번 단순히 발생한 사고를 처리하는 역할이 아닙니다. 어떤 사건을 문제로 볼 것인지, 누가 어떤 기준으로 판단할 것인지, 어떤 경우에 보상/제재/재검증이 필요한지를 판단하는 기준 자체를 만드는 역할입니다. 그리고 그 기준이 한쪽으로 기울지 않게 합니다만 판단과 이해관계가 상충할 때는 고객 경험을 우선합니다.
1. 기준과 정책 체계를 수립합니다
2. 예방과 대응의 운영을 책임집니다
3. 조직을 재편하고 키웁니다
4. 지표와 데이터 기반을 세웁니다
보상 결정, 후기 운영, 품질 관제의 권한은 현재 여러 조직에 분산되어 있고, 이를 데이터와 논리로 정리해오는 것 자체가 이 역할의 핵심 과제입니다. 다만 혼자 싸우는 자리는 아닙니다. 이 역할은 Head of CX 직속이며, T&S로의 권한 일원화는 경영진이 합의한 방향 하에서 진행됩니다.
[합류 1년 후에 이런 변화나 변화의 시작을 기대합니다]
모든 체계를 한 번에 완성하는 자리가 아닙니다. 초기에는 판단의 근거가 되는 기준을 먼저 세우고, 그 위에 운영을 단계적으로 고도화합니다.
1. 기준 정립과 분류 체계화
2. 민원 처리 절차와 보상의 일관성
3. 부정 이용 탐지 체계 도입
4. 보험과 에스크로를 통한 보호
5. 위치 정보 활용 체계 도입
[이런 분을 찾습니다]
수요와 공급 양쪽의 이해가 충돌하는 환경(모빌리티, 커머스, 중개 플랫폼 등)에서 분쟁 조정, 제재, 정책 수립을 직접 수행한 경험이 필요합니다. 정책을 ‘적용’한 경험이 아니라 ‘수립’한 경험 그리고 기준을 만들고 취약점을 발견하고 개정해본 경험을 묻습니다.
정책 운영, 분쟁 처리, 모니터링, 품질 관리처럼 반복성과 케이스별 판단이 함께 필요한 운영을 설계하고, 이들을 수행할 구성원을 채용/육성/평가해본 경험을 중요하게 봅니다. 특히 기존 조직의 역할이나 일하는 방식을 바꾸는 과정, 구성원의 신뢰를 얻으면서 변화를 끌고 간 경험을 묻습니다.
측정 체계가 없던 영역에 지표를 설계해 조직의 의사결정 기준으로 정착시켜본 경험을 찾습니다. 깊게는 본인이 만든 지표가 틀렸던 경험, 그리고 그것을 어떻게 고쳤는지 구체적으로 이야기할 수 있어야 합니다.
단순히 사고 건수를 보는 것이 아니라 분모와 베이스레이트, 신고율 변화, 정책 변경의 효과를 함께 해석할 수 있어야 합니다. SQL 등 분석 스킬 자체보다 해석의 질을 봅니다.
권한이 갖춰지기 전에, 데이터와 논리로 타 조직의 동의를 얻어 체계를 바꿔본 경험이 있어야 합니다. 이 역할의 초기 1년이 정확히 그 일입니다.
[이런 경험이 있다면 더 좋습니다]
[이런 분께는 맞지 않을 수 있습니다]
이 역할은 사안 처리가 아니라 처리 체계의 설계가 핵심입니다.
한편 회사와 팀에는 수년의 운영 경험과 구성원이 있습니다. 그것을 무시하고 갈아엎는 것이 아니라, 그 위에서 더 높은 기준으로 끌어올리는 일입니다. 물론 타당한 변화는 지지받습니다.
미소의 T&S는 선한 파트너를 보호하는 조직이기도 합니다.
미소의 사고는 내리면 그만인 콘텐츠가 아니라 되돌릴 수 없는 신체/재산의 문제입니다.
전형 과정에서 미소와 T&S 조직 그리고 방향성에 대한 비판적 검토를 요청할 수 있습니다. 미소의 프레임에 동의하거나 레거시에 적응할 분이 아니라, 허점을 찾아낼 수 있는 분을 찾습니다.
[혜택 및 복지]
[업무환경]
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미소(miso)• 서류검토 - Pre-screening - 1차인터뷰- 2차인터뷰 - 레퍼런스체크 - 최종합격 • 포지션별 전형 절차가 추가/생략될 수 있습니다. • 서류: 국문 또는 영문 이력서
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